ITIL v4: MTTR и Change Failure Rate для аутсорса
Метрики ITIL v4 для критической инфраструктуры: MTTR и Change Failure Rate ITIL v4 формализует управление инцидентами и изменениями через метрики MTTR (среднее время восстановления) и Change Failure Rate (доля неудачных изменений). Для критической инфраструктуры эти показатели служат объективными индикаторами операционной устойчивости: MTTR отражает скорость восстановления сервиса, CFR — стабильность релизного цикла. Нормативная база и отраслевые ориентиры 2026 года В отличие от проектной документации, регулируемой СП и ГОСТ, ИТ-обслуживание критической инфраструктуры опирается на международные практики ITIL v4 и отраслевые бенчмарки DORA. Исследование Google DORA 2023 года, остающееся актуальным и в 2026-м, устанавливает четыре уровня зрелости для каждой метрики. Для элитных команд MTTR не превышает 1 часа, Change Failure Rate — 5%. Высокий уровень допускает MTTR до 24 часов и CFR до 10%. Российские организации, работающие с критической инфраструктурой, всё чаще ориентируются на эти п...